Le secteur des freight forwarders voit le nombre d’acteurs augmenter d’année en année et une forte concurrence se fait ressentir. Dans ce contexte, les transporteurs internationaux cherchent à se différencier en apportant de nouveaux services à leurs clients pour les fidéliser. La crise du covid-19 a lourdement bouleversé l’ensemble des intervenants (affréteurs maritimes, aériens entre autres) et a fait baisser le chiffre d’affaires du secteur de 5 % en 2020 en freinant les échanges internationaux notamment avec les mesures de confinement. Les chaînes d’approvisionnement et les méthodes de travail ont été réorganisées et les acteurs ont fait preuve d’agilité et de résilience depuis plus d’un an afin de maintenir leur activité.
Dans ce contexte l’influence des transporteurs internationaux a diminué, des chargeurs ont opté pour d’autres possibilités afin de les contourner et maintenir leurs approvisionnements durant cette période.
Comment les transporteurs à l’international peuvent-ils à la fois fidéliser leurs clients et en (re)conquérir de nouveaux ? Voici 4 astuces :
1. Adopter une stratégie de livraison optimale
Avec près de 70 % des prestations sur des flux internationaux, les transporteur doivent établir une stratégie de livraison sans faille afin de répondre aux besoins des clients et les fidéliser. Une bonne stratégie de livraison permet de gagner la confiance de vos clients et les incite à poursuivre leur activité à vos côtés. La facilitation des retours de marchandises fait aussi partie intégrante de votre stratégie et doit satisfaire votre clientèle tout en respectant vos coûts. On parle de la notion de « reverse logistic » qui est consacrée à la gestion des retours ainsi que l’optimisation de leur traitement. Votre disponibilité auprès de votre clientèle n’est pas à négliger notamment avec un SAV efficace, clé de réussite dans le développement de votre collaboration. Enfin, le taux de remplissage, indicateur clé de performance des transporteurs (routiers particulièrement) est à optimiser au maximum afin de rentabiliser ses tournées et répondre plus rapidement aux requêtes des clients.
2. Avancer dans la même direction
Permettre à son client d’avoir une vision globale de la chaîne d’approvisionnement et de diminuer ses coûts sont des éléments à prendre en compte dans la fidélisation client. La vision de la chaîne d’approvisionnement par le client passe par une bonne communication entre toutes les parties prenantes de la supply chain, de la transparence. Concernant les coûts de transport, ceux-ci se répercutant sur le client final, cet aspect est suivi de près par les chargeurs et il est dans l’intérêt de la société de transport de se différencier à ce niveau en proposant un service compétitif et compétant. L’utilisation d’un logiciel TMS Freight Forwarding, outil de gestion des opérations de transport international s’avère être un véritable allié dans le cadre de l’optimisation de la chaîne d’approvisionnement. Avancer en synergie avec votre client, se rendre indispensable à ses yeux et l’accompagner dans son évolution fera de votre société un réel pilier dans leur activité.
3. Faire preuve d’innovation
Le degré de digitalisation des opérations prend sa place au sein des exigences des clients actuels. La capacité du transporteur international à déployer des offres en ligne pour ses clients et des outils digitaux pour ses collaborateurs relève de la priorité dans certaines sociétés. En effet, la modernité et la facilitation des tâches via des différents outils de mobilité accélèrent les processus et les clients peuvent suivre leur livraison en temps réel. L’outil e-tracking par exemple est un excellent moyen de traçabilité 100 % web permettant le suivi en temps réel de l’avancement des livraisons. Les relations à tous les niveaux sont fiabilisées grâce à ces nouveautés qui apportent un maximum de transparence. L’évolution de la gamme de service est importante dans le développement de la relation et surtout dans ce contexte concurrentiel. Les services de traçabilité, les nouvelles lignes internationales de transport, les offres intégrées de logistique ou encore la spécialisation sectorielle déployés par les freight forwarders sont de bonnes pratiques afin de continuer à avancer avec vos clients.
4. Faire face à la crise sanitaire mondiale
Le choix du transporteur dans le cas des affréteurs et organisateurs de transport est important afin de fournir le meilleur service client et de tenir leurs engagements. Il s’agit de prouver que vous êtes un transporteur fiable, efficace et performant mais aussi que vous savez faire face aux divers évènements en trouvant des solutions adaptées à chaque situation.
La capacité à surmonter la crise rapidement est un élément que les transporteurs ont dû intégrer et il s’agit d’un point clé pour fidéliser ses clients pour les prochaines années. Le e-commerce a pu être vu comme une solution pour certains opérateurs qui se sont adaptés aux changements des modes de consommation. Pour d’autres, l’arrêt total des échanges par voies aériennes ou maritimes par exemple pour certaines catégories de produits a été un véritable tournant dans le maintien de leur activité. La diversification des offres comme l’entreposage ou la priorisation d’autres moyens de locomotion ont été mis en place et ont permis aux transporteurs de pérenniser leur activité. S’ouvrir à d’autres marchés ou transporter d’autres marchandises sont des alternatives qu’ont pu adopter les transporteurs internationaux afin de compenser le manque à gagner. Les chargeurs ont fait preuve d’efficacité durant cette période inédite et de nouvelles problématiques ont été soulevées notamment concernant l’impact du transport sur l’environnement. La capacité des transporteurs à réduire leur impact environnemental peut être un point à privilégier là où les préoccupations des clients évoluent en ce sens.
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