La mondialisation, les avancées technologiques et la crise sanitaire ont eu un effet exponentiel sur le e-commerce. Les ventes sur internet ont atteint près de 30 milliards d’euros au 1er trimestre 2021, et sont donc en hausse de près de 15% sur un an, d’après une étude de la FEVAD. L’offre se fait également de plus en plus diversifiée grâce à une augmentation des sites marchands de 12% par rapport à l’an dernier.
Qui dit e-commerce dit livraison : en France près de 88% des e-acheteurs se font livrer leurs colis à domicile ou sur leur lieu de travail. L’accroissement du commerce électronique engendre donc une forte hausse des livraisons, et particulièrement en milieu urbain.
Qu’est ce que la logistique urbaine ?
La logistique urbaine concerne les flux de marchandises et de biens dans les agglomérations : leur acheminement par voie terrestre, leur livraison à destination finale ainsi que la gestion des flux retours.
Les problématiques de la logistique urbaine
La logistique urbaine, de par sa montée en puissance, doit répondre à un certain nombre de problématiques.
- Tout d’abord, l’espace urbain voit sa circulation de plus en plus engorgée. En effet, la densité de population urbaine ainsi que le nombre de véhicules ne cessent de croître, et le partage de la voirie au profit des vélos et des transports en commun rend la mobilité plus difficile en ville. Selon l’étude « The future of the last-mile ecosystem » menée en 2020, il est estimé que, si rien n’est mis en place pour moderniser et fluidifier la logistique urbaine, le nombre de véhicules dans les 100 premières villes mondiales augmentera de 36% d’ici 10 ans.
- La pollution sonore est également un problème de plus en plus prégnant en agglomération, et est induite elle aussi par la densité de la circulation, le bruit des moyens de transport et les activités humaines.
- Ensuite, on observe un stationnement plutôt complexe pour les livreurs qui se stoppent aujourd’hui aux endroits où ils le peuvent, et sont donc obligés de réaliser leurs livraisons de façon très rapide. Les risques de livraisons « bâclées » sont accrus et l’expérience client peut en être affaiblie.
- Les moyens de transport traditionnels utilisés par les professionnels ont une empreinte carbone particulièrement élevée et ne répondent donc pas aux demandes sociétales de préservation de l’environnement, et aux convictions grandissantes des consommateurs.
- Les exigences des clients évoluent en matière de livraison, de coût et de délais. Il est à noter que des délais de livraison trop importants constituent l’une des grandes raisons d’abandon de panier. Les transporteurs doivent donc intégrer ce besoin dans leur stratégie.
- Enfin, la livraison en milieu urbain est très coûteuse. En effet le dernier kilomètre est le plus onéreux. En se rapprochant de son destinataire final, le coût unitaire de transport augmente. On l’estime à 20% des frais totaux de la chaîne logistique.
Quelles sont les alternatives pour la livraison en ville ?
Pour pallier les problématiques présentées plus haut, différents concepts et modes de transport sont en train de se développer.
Les coursiers à vélo
On en voit aujourd’hui partout dans les villes. La tendance des coursiers à vélo (autrement appelés « cargo-cycles ») a été lancé par les services de livraison de nourriture depuis maintenant quelques années. Mais cette solution de livraison alternative devient de plus en plus courante, et peut être utilisé par un grand nombre de secteurs d’activité, sur la livraison de petits et moyens colis.
Les avantages sont nombreux :
- La réduction de vos coûts par rapport à un véhicule motorisé,
- L’amélioration des délais de livraison grâce à l’évitement des embouteillages,
- Une diminution de l’empreinte écologique nette, de plus très visible pour le client.
Les transporteurs aux flottes « vertes »
Poussés par l’Etat mais surtout par les consommateurs, certains transporteurs ont commencé à intégrer à leur flotte des véhicules qui fonctionnent à l’énergie verte ou renouvelable (gaz naturel pour véhicule ou biogaz, hybride ou électrique).
La consigne automatique
Cette initiative est assez récente et encore jeune dans son utilisation. La consigne automatique consiste à permettre aux clients de venir chercher leurs colis 24H/24 dans des casiers sécurisés par un code unique.
Les bénéfices sont bilatéraux : pour le transporteur, les tournées sont moins longues grâce à la mutualisation des lieux de pose ; tandis que les clients gagnent en flexibilité en choisissant le lieu de dépose et l’heure à laquelle ils pourront aller récupérer leur colis.
La livraison collaborative
Autrement appelé « crowdshipping », ce concept est inspiré du covoiturage de personnes, tendance développée depuis une dizaine d’années et aujourd’hui très prisée. Le principe de la livraison collaborative consiste à ce que des inconnus prennent en charge les colis d’entreprises de e-commerce en lieu et place des transporteurs, et s’engagent en échange d’une rémunération à les livrer chez le destinataire, qui doit se trouver sur leur trajet quotidien.
La robotique
Les nouvelles technologies se développent et se démocratisent de jour en jour. Vous en avez déjà sûrement entendu parler : la robotique arrive progressivement dans le commerce électronique. Encore en cours d’étude et de développement, certaines solutions sont déjà travaillées par un bon nombre d’acteurs : les véhicules autonomes pour la livraison de colis ou encore les drones.
Quelques astuces supplémentaires pour l’expérience client
Comme évoqué, les clients sont de plus en plus exigeants concernant leur expérience d’achat et de livraison. Pour se différencier sur le marché du e-commerce et répondre aux besoins des consommateurs, les transporteurs doivent travailler l’expérience client. Voici quelques astuces à mettre en place :
- Les consommateurs aiment disposer d’une certaine souplesse concernant leurs livraisons. Ainsi, il est judicieux de mettre en avant les différents modes de livraison proposés sur le site web, et de laisser autant que possible le choix aux clients.
- Pour rassurer les visiteurs et avoir une vraie transparence auprès d’eux, la sélection de transporteurs qui permettent aux clients de tracker précisément leur colis peut être un avantage. D’autant plus si ce dernier a la possibilité de modifier le lieu et l’horaire de livraison en fonction de ses disponibilités.
- Pour un coût réduit mais aussi pour éviter les deuxièmes tournées, les transporteurs peuvent faire passer les colis en boîtes aux lettres, en utilisant des emballages postaux. En plus d’un impact écologique moindre, les clients seront heureux de trouver leur colis rapidement et sans contact.
Enfin, pour une expérience client totalement maîtrisée, il faut soigner le déballage des colis, autrement appelé « unboxing ».
Pour se différencier des nombreux acteurs présents sur le secteur du e-commerce, les entreprises doivent absolument analyser et définir une stratégie forte sur les fonctions transport et livraison. Ces aspects opérationnels sont devenus un enjeu fondamental dans la stratégie des entreprises, et représentent une part importante de la chaîne de valeur et de l’expérience client.
Pour répondre aux problématiques de la logistique urbaine, il est nécessaire de trouver de nouveaux modes de transport adaptés à vos produits et vos clients.
Pour aller plus loin :
