Comment la supply chain s’adapte-t-elle à des pics d’activité liés à des opérations spéciales du e-commerce ?

Les pics d’activité en e-commerce et leurs impacts

Le e-commerce doit régulièrement faire face à un défi : les pics d’activité liés à différentes opérations commerciales, liées ou non à des événements culturels. En cette fin d’année, nous avons de beaux exemples. Cette période, souvent appelée « la Peak Season », rassemble des événements particulièrement célèbres : le Black Friday, le Cyber Monday, Noël suivi de près par les soldes d’hiver. Ces opérations spéciales visant à doper les ventes des commerçants n’ont pas été inventées récemment. Cependant, leur intensité est décuplée depuis l’avènement du e-commerce.

Ces opérations commerciales, très lucratives pour les e-commerçants, engendrent des tensions considérables sur l’ensemble de la supply chain, qui doit mettre en place une organisation adaptée à la période. En effet, les prestataires logistiques et les transporteurs doivent pouvoir gérer de manière optimale des volumes colossaux de marchandises. Pour l’exemple, la Poste a compté entre 100 et 120 millions de colis Colissimo transportés sur la période novembre-décembre en 2021 ; et GLS France a noté une augmentation de près de 40% des volumes traités lors de cette même peak season.

Les pics d’activité expriment une forte demande pour l’ensemble des métiers de la supply chain, et peuvent impacter leur activité. Il peut être fréquent que les ressources matérielles (stocks de produits, espace de stockage, véhicules de transport, packaging, …) et humaines arrivent à manquer pendant ces périodes, ralentissant ainsi l’activité opérationnelle de la structure et donc l’ensemble de la chaîne logistique. Les délais de livraison sont rallongés et l’insatisfaction client augmente. Sans parler de la hausse du risque d’erreur dû à la pression subie par les collaborateurs, et au possible manque de communication entre les équipes et les organisations.

Un point de vigilance est à noter : l’activité ne s’arrête pas une fois la « Peak Season » achevée. En effet, il faut ensuite se préparer à la réception et la gestion de très nombreux retours client et donc d’importants besoins de logistique inverse. Le taux habituel de retour en e-commerce tourne autour de 20%, et peut monter jusqu’à 50% selon le secteur pendant la période des fêtes de fin d’année. En cause les cadeaux en double ou non-voulu qui sont alors retournés d’où ils viennent.

5 conseils pour gérer au mieux la supply chain lors des pics d’activité

1. Anticiper la demande en amont de l’événement

En étudiant les données et la saisonnalité des années précédentes, ainsi que les tendances du secteur, il est possible pour les professionnels d’anticiper les volumes à traiter avant le début des « festivités ». Mais prudence, les prévisions peuvent être plus variables aujourd’hui du fait du changement des comportements des consommateurs, des réseaux sociaux qui peuvent grandement influencer les achats, etc. Pour parer à cela, il est conseillé d’analyser vos chiffres le plus régulièrement possible.

Pour accéder aux données opérationnelles de votre activité, vous pouvez opter pour l’utilisation d’un logiciel de gestion, tel qu’un WMS (Warehouse Management System) pour une activité logistique, ou un TMS (Transport Management System) pour une activité de transport. Ces systèmes collectent les données liées à votre activité et vous les présentent en temps réel sous forme d’indicateurs clés de performance (KPI) ou de tableaux de bord, que vous pouvez personnaliser selon vos besoins.

2. Faites face aux aléas avec la visibilité en temps réel de vos flux de transport

Après avoir défini les prévisions pour la haute saison à venir, il faut faire voyager les marchandises de leur point géographique d’origine, jusqu’à l’entrepôt. Et en matière de gestion de fret, les commissionnaires de transport ou autres professionnels de la supply chain peuvent avoir de nombreuses surprises : pertes, retards, grèves ou encore retards.

Pour pallier ces perturbations coûteuses de la chaîne, les acteurs du secteur doivent prendre des décisions agiles en se basant sur une visibilité en temps réel de l’ensemble de leurs opérations. En cas de problème sur un transport, en ayant l’information rapidement (grâce notamment à des alertes), le commissionnaire peut réagir de manière rapide, et ainsi limiter les dégâts pour la suite en optant pour une solution de secours quelle qu’elle soit.

De plus, des algorithmes prédictifs existent et permettent d’anticiper les retards en fournissant des ETA (Estimated Time of Arrival) alimentés par un apprentissage automatique ainsi que la centralisation de nombreux points de données. En devançant un retard de 24h ou 48h, il est plus simple de trouver une solution efficace et compétitive. Notre module Visibility, disponible avec notre TMS Freight Forwarding, vous permet de connaître en temps réel les données de géolocalisation et d’anticiper les avaries ou les retards de livraison.

3. Adapter vos ressources

Afin de gérer l’ensemble des opérations correctement ainsi que les volumes de marchandises, il est nécessaire pour les structures d’augmenter leur capacité en augmentant leurs ressources.

Pour les activités logistiques, il peut être opportun, en fonction de la hausse de l’activité, d’adapter la structure de l’entrepôt. Durant ces périodes, les opérateurs vont augmenter leurs efforts sur le picking et l’expédition de colis pour répondre à la demande. Selon leurs besoins, les espaces seront repensés afin de créer des zones supplémentaires destinées par exemple au conditionnement des commandes. Pour augmenter temporairement ses capacités, il est également possible d’opter pour une solution de location. En logistique, la location d’entrepôts permet un gain en surface de stockage et en transport, on peut agrandir sa flotte de véhicules disponibles.

Enfin, le recrutement de main d’œuvre supplémentaire pendant les périodes de pic de l’activité est nécessaire au bon fonctionnement de l’organisation. Souvent, l’intérim est la solution idéale. Mais attention, nous évoluons dans un contexte de pénurie de main d’œuvre qualifiée dans les métiers du transport et de la logistique. L’organisation de formation bien en amont de la prise de poste permet d’avoir un effectif autonome et efficient dès le début de la période de rush.

4. Optimiser vos schémas logistiques

L’adoption d’un logiciel de gestion d’entrepôt permet d’optimiser sa gestion des stocks, mais aussi les flux humains ou de marchandises à l’intérieur de vos locaux. Vos collaborateurs en charge du picking se voient indiquer un chemin de préparation optimisé pour la réalisation de leur tâche. Le risque d’erreur est drastiquement réduit.

Et en tant que gestionnaire d’entrepôt, vous avez une visibilité en temps réel du déroulement de l’ensemble des opérations logistiques. Enfin, grâce à l’identification des items liée à votre système WMS, les clients sont informés et peuvent suivre l’avancée de leurs commandes.

Pour planifier et optimiser les transports, les solutions TMS sont indispensables. En effet, ces logiciels sont pensés pour vous aider à maximiser le taux de remplissage de vos véhicules, et à organiser vos tournées de façon pertinente. Le module d’exploitation cartographique XWay est idéal pour la planification des voyages car il permet d’anticiper les coûts et les temps de trajet.

5. Garantir la satisfaction client

L’expérience utilisateur du client prend en compte, en plus de l’achat, l’expérience de livraison de leur commande. La transparence sur l’acheminement de leurs produits et le respect des délais de livraison sont devenus des exigences dans l’esprit des consommateurs. Afin de garantir la satisfaction et la fidélisation de vos clients, assurez-vous de pouvoir les informer sur l’avancée du parcours marchandises.

Des logiciels interconnectés pour une visibilité de bout en bout de la supply chain.

Les acteurs sont nombreux au sein d’une chaîne logistique qui va, rappelons-le, de l’approvisionnement en matières premières à la production, en passant par le stockage pour finir par l’acheminement des produits aux distributeurs et/ou clients finaux. Pour optimiser cette chaîne, les acteurs doivent constamment être en mesure d’accéder aux flux d’informations qui accompagnent l’avancée des produits dans ce processus.

La visibilité de bout en bout de la chaîne, possible grâce à l’interconnexion des systèmes informatiques, offrent à tout cet écosystème de partenaires de partager les données des flux et d’ainsi parer aux ruptures de la supply chain. Les opérations sont plus fluides, vous connaissez en temps réel le statut de livraison et les ETAs. Vous gagnez en agilité et en réactivité.

Pendant les périodes de fortes demandes, disposer de logiciels TMS et WMS interconnectés vous permet d’optimiser la gestion de l’ensemble de votre activité.